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Código deontológico

Se ha creado un código ético por el cual todas las empresas asociadas actúan bajo los siguientes principios reguladores

Desde la Asociación se lleva a cabo la supervisión del cumplimiento de las normas éticas, aprobadas por todas las empresas asociadas, así como el cumplimiento de los principios profesionales entre miembros y terceros.

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Ley y autorregulación aplicable

Las empresas de Telemarketing deberán asegurarse de que toda emisión de llamadas cumpla con la legislación y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país de origen de la llamada, excepto en los casos específicos citados en estos principios. Con respecto a la recepción, las llamadas deberán cumplir con la legislación nacional y con las prácticas de autorregulación aplicables en el país donde es atendida la llamada.

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Cualificación de los teleoperadores

Las llamadas serán realizadas por personal cualificado, personal que ha superado un proceso de selección, ha sido especialmente formado y preparado por la empresa. Estas llamadas podrán ser realizadas en los locales de las empresas de Telemarketing o de la empresa cliente, bajo la supervisión y control de supervisores y coordinadores.

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Horario razonable (Para emisión de llamadas)

Los teleoperadores no deben, salvo previa solicitud del receptor de la llamada, llevar a cabo llamadas fuera del horario razonable. En España el horario establecido es de 9 a 22 horas.
No se considerará emisión la devolución de llamadas.

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Emisión de llamadas

Cuando los teleoperadores emitan una llamada, deberán identificarse previamente, así como expresar con claridad la firma en nombre de la cual llaman y el objeto de la llamada, terminando con cortesía ante la solicitud del interlocutor que no quiere continuar con la conversación.

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Tiempo de espera

Por cortesía, los teleoperadores deberán evitar que el receptor quede a la espera demasiado tiempo, excepto cuando la organización reciba un número superior de llamadas que estaban previstas.

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Llamadas "predictivas" inteligentes

Si un teleoperador no está disponible para atender la llamada generada por el marcador, el equipo deberá anular la llamada y liberar la línea en un tiempo máximo de un segundo.

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Protección de Datos

Cuando los datos son recogidos por las empresas de Telemarketing, el consumidor debe ser informado de cualquier fin que no sea el que inicialmente tenía previsto la campaña sobre el uso de alguno de sus datos. La información obtenida en el curso de una acción de Telemarketing, encargada por un cliente, así como las Bases de Datos suministradas por el mismo, son propiedad exclusiva del cliente. La empresa de Telemarketing adquiere el compromiso de no hacer uso de esa información, a no ser que se disponga de una autorización escrita y expresa del cliente para ello.

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Servicios de Preferencia Telefónica (Lista de oposición)

Las empresas de Marketing deben disponer de un sistema de documentación donde cualquier particular puede registrar que no desea recibir llamadas con fines comerciales.

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Confidencialidad

La grabación y escucha de las llamadas sólo deberá llevarse a cabo para formación o control de calidad. Las verificaciones y grabaciones del contenido de la llamada no deben ser utilizadas con otros fines.

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Tarifas con coste adicional

Cuando se promueva un número de teléfono de tarifas con coste adicional, el anunciante deberá dejar claro que el número es de tarifa superior, debiendo indicar además el coste por minuto.

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Números que no figuran en los listines

No se debe hacer una prospección con propósitos de Marketing con números que no figuran en el listín, exceptuando los casos donde el número haya sido suministrado por el interesado a la organización o a terceros, o cuando el número sea escogido aleatoriamente para investigación de mercado.

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Llamadas automáticas

Las llamadas no solicitadas por los abonados con fines comerciales que se efectúen mediante sistemas de llamada automática, a través de servicios de telecomunicaciones, sin intervención humana (aparatos de llamada automática) o facsímil (fax), sólo podrán realizarse a aquellos abonados que hayan dado su consentimiento previo.

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Protección de menores

Cuando el teleoperador tenga razones para deducir que el receptor es un menor de edad, no deberá aprovechar la edad del menor, ni su falta de experiencia siendo claro y transparente en la conversación.

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Asesoramiento

Las empresas de Telemarketing asesorarán a los clientes según su mejor entender basándose en sus conocimientos profesionales y experiencias y rehusarán efectuar campañas que incorporen publicidad engañosa, fraudulenta o deshonesta.

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Conformidad

La Asociación de Empresas de Telemarketing, es responsable de la rigurosa aplicación de sus principios autorreguladores. Si estos no se siguen, ACE, a través de su Comisión Ética, aplicará las medidas cautelares que crea oportunas.