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El rebranding es una decisión de vital importancia para cualquier marca en cualquier sector y en cualquier momento de su historia, pero es también algo necesario, casi obligado, para adaptarse a los nuevos gustos y necesidades de los clientes, al rumbo del mercado y a la evolución del negocio.
Las empresas de la Asociación de Contact Center Española (ACE) teníamos claro que había llegado el momento de renovar nuestra imagen y dar un paso más en la evolución natural de nuestro sector en los últimos años. Necesitábamos un nuevo nombre que realmente recogiese la esencia y razón de ser de nuestro negocio, junto con una imagen más fresca, moderna y vanguardista que apuntase de forma directa a nuestros dos ejes principales: tecnología y personas.
Hace ya mucho tiempo que el Contact Center adoptó una gran amplitud de miras, nuestros servicios son actualmente un valor diferencial para las marcas que se caracterizan por una alta profesionalización y especialización, la cualificación de nuestro personal ha experimentado un crecimiento espectacular y, en definitiva, la imagen del original telemarketing ha quedado totalmente borrada de nuestras memorias.
Comenzamos esta andadura como entidad en 1989 bajo las siglas AEMT (Asociación de Empresas de Telemarketing); en el año 2007 llevamos a cabo un primer cambio de nombre y logotipo pasando a ser la Asociación de Contact Center Española (ACE); y, 11 años después, continuamos evolucionando con nuestra recién estrenada denominación: Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Clientes).
Con esta pequeña “retrospectiva” podemos ver claramente que nuestra organización se ha ido adaptando conforme lo ha ido haciendo el sector y, en este momento de nuestra historia, este cambio se hacía indispensable.
Pero, ¿por qué ahora? La decisión no se ha tomado a la ligera y el momento se ha elegido como el más oportuno puesto que el sector está viviendo un período de tranquilidad en algunos de los temas más vitales para la asociación como, por ejemplo, el Convenio Estatal Colectivo de Contact Center, aprobado en Asamblea en el mes de mayo del año pasado y en el que se ha venido trabajando arduamente en los últimos tiempos; o el nuevo Reglamento General de Protección de Datos, que ha entrado en vigor el mes pasado y que ha implicado grandes esfuerzos y mucho tiempo de dedicación para las empresas asociadas.
Además, como han reflejado los datos del último informe del sector, la tendencia del mercado apunta a un crecimiento importante y sostenible de los servicios ofrecidos por las compañías especializadas en Customer Experience, que ya suponen un volumen de negocio global en España cercano a los 2 millones de euros.
La Asociación aglutina a las principales empresas de servicios enfocados en el cliente y es el punto de encuentro donde se comparten, debaten e impulsan las más modernas e innovadoras técnicas orientadas a ofrecer soluciones personalizadas y completas a las compañías a la hora de mejorar su Customer Experience, con el consiguiente incremento del nivel de fidelización y aumento del beneficio.
Con esta definición se observa, claramente, que el concepto “Contact Center” se queda pequeño y no refleja fielmente la verdadera misión de nuestros asociados. Así, con el objetivo de actualizar nuestra denominación y transmitir un concepto más moderno, profesional y tecnológico, hemos aprobado, en mayo de 2018, una nueva estrategia de branding.
Se trata de un conjunto de acciones coordinadas que conllevan un cambio de nombre, logotipo, tipografía, diseño y mensajes de comunicación y que buscan producir una transformación en la percepción de los públicos objetivo, tanto internos como externos.
El primer paso ha sido el cambio de denominación que es, sin duda, el más complejo en este proceso de rebranding. Las empresas asociadas a la antigua ACE teníamos claro que el punto de partida de este proyecto estaba en el cambio natural del sector, que había pasado de centrarse en el término “Contact Center” a posicionarse de forma evidente en torno al concepto “Experiencia de Cliente”. Además, este, en su versión anglosajona –“Customer Experience”- se ha venido utilizando ampliamente en el mercado español y su forma abreviada, CEX, es fácilmente reconocible en el sector. Por ello, teniendo en cuenta estas dos consideraciones, la Asociación de Contact Center Española ha tomado la decisión de renombrarse como Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Clientes).
Por otro lado, se hacía indispensable también modificar la imagen de marca de la entidad (logotipo, imagotipo, tipografía y diseño). Tras el estudio y en base a los objetivos de la organización, se construyó la nueva imagen de la Asociación CEX. La apuesta ha implicado un cambio total de la marca, con una idea muy potente que aúna tecnología y personas: se iconiza al cliente en el centro y se mantiene el color azul como símbolo de tecnología, pero con un degradado en púrpura, que aporta fuerza.
Por último, para completar el proyecto de rebranding, se implementa una nueva estrategia de comunicación en sintonía con el posicionamiento inherente al sector.
En definitiva, desde la Asociación CEX nos adaptamos a la evolución del mercado, al cliente inconformista, a las nuevas tecnologías y no dejamos de actualizarnos e innovar, pero, sin duda, hacemos todo esto de forma ordenada y coherente porque seguimos la senda del cambio que nos marca, de manera natural, nuestra actividad.

Ana Buxó
Secretaria General, Asociación CEX