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El Contact Center

Conoce todo lo referente a la profesión

¿Qué ofrece una empresa de Contact Center?

  Consultoría Tecnológica

  • Integración CTI.
  • Integración de herramientas CRM.
  • Migración de Call a Contact Center.
  • Sistemas de Telefonía avanzados.
  • Planes de Marcación.
  • Red intelegente.
  • Voz IP.
  • Sistemas de Comunicación.
  • Circuitos de trasmisión.
  • Interconexión de redes informáticas.

  Consultoría de RR.HH.

  • Auditorias de Telemarketing.
  • Procesos de Selección.
  • Procesos de formación.
  • Sistemas de evaluación del desempeño.
  • Políticas de desarrollo de RR.HH.: Plan de Comunicación, Políticas retributibas, etc.
  • Consultoría de organización.

  Gestión integral

  • Servicios integrales de atención al cliente.

  Servicios específicos

  • Implantación de Plataformas. (Call Centers – Contact Centers).
  • Cualificación de Bases de Datos.
  • Task-Force: Fuerzas de Venta Externa.
  • Fulfilment.
  • Servicios de Televenta.
  • Auditorías telefónicas.
  • Encuestas de Satisfacción.
  • Servicios de gestión de recobros.
  • Gestión de correo electrónico.
  • Investigación de mercado.

Diseña con éxito una campaña de Contact Center

Si tu organización decide llevar a cabo una campaña de marketing telefónico, desarrollar un servicio de atención al cliente y/o iniciar cualquier tipo de contacto con clientes has de tener en cuenta que:

  • Vas a trasmitir una imagen de empresa. Define primero cual: eficaz, dinámica, formal/ informal, preocupada por el cliente final…
  • Vas a facilitar el acercamiento de los clientes a tu organización: desde su casa pueden recibir información comercial interesante, aclarar dudas sobre un servicio, realizar trámites ágiles sin tener que trasladarse a una oficina física….
  • Vas a obtener unos resultados concretos y medibles que hemos de tener claros desde el principio: índice de ventas de un producto o servicio, grado de satisfacción de los clientes, tasa de recobro, expedientes de reclamaciones cerrados.

Nuestros consejos para planificar tu campaña de Telemarketing son:

DEFINE TUS OBJETIVOS, NOSOTROS BUSCAREMOS EL MEJOR MEDIO DE ALCANZARLOS

Servicio de atención al cliente, Fidelización, Reclamaciones, Televenta, Asesoramiento, Teleconcertación, etc.

CONSIDÉRANOS TU SOCIO

Necesitamos conocer tu negocio para poder asesorarte: Quiénes son tus clientes, qué imagen quieres trasmitir, cual es el producto y/o servicio sobre el que vamos a trabajar, etc.

ESTABLEZCAMOS LOS RECURSOS NECESARIOS

Tanto a nivel técnico como humano. Te ayudaremos a poner la tecnología a tu servicio y a encontrar a los mejores profesionales.

BUSQUEMOS LA EFICACIA DE LOS PROCEDIMIENTOS

Diseñemos un flujo de trabajo eficaz, que nos permita evaluar el éxito de la campaña.

TU COLABORACIÓN ES IMPRESCINDIBLE

Nosotros somos los profesionales de los teleservicios pero eres tú el experto en tu negocio. Es fundamental que trabajemos en equipo y que realicemos un seguimiento continuo.

Cómo elegir tu empresa de Contact Center

La clave del éxito en una campaña de Telemarketing es el equipo humano, por ello es importante contar con grandes profesionales cualificados y expertos.

Desde 1989, la ACE tiene como objetivos fundamentales no sólo el desarrollo del sector sino algo mucho más importante: la garantía de calidad en los servicios que ofrecen las empresas asociadas.

Las empresas miembro de la ACE garantizan la mayor solvencia comercial y profesional del sector, aval que nos aportan todos los clientes que ya han confiado en nosotros.

Por ellos le recomendamos que no se deje deslumbrar por compañías que le ofrecen servicios cuya inversión pueda resultarle atractiva, pues sólo las empresas asociadas a la ACE le garantizan la calidad que usted espera con la inversión más adecuada a sus necesidades.

Glosario

ACD

(Automatic Call Distributor)

Argumentario

Esquema escrito de la conversación que mantendrán los teleoperadores con sus interlocutores. Compuesto por el argumentario en sí y por el tratamiento de objeciones.

Briefing

Información facilitada por el cliente sobre las características de la campaña, recogida por la Dirección Técnica.

Contacto útil

Diálogo establecido con la persona indicada en el target, independientemente del resultado obtenido. Existen tres tipos de contactos útiles:

  • positivos: los que hayan logrado el objetivo principal de la campaña.
  • de seguimiento: los receptivos a la oferta a medio o largo plazo, o bien que cubren segundos objetivos.
  • nulos: los que desestiman la oferta presentada alegando la causa.
CRM

(Gestión de Relaciones con el Cliente). Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con sus clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM no se refiere únicamente al marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanales (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas…) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

Encuesta

Cuestionario compuesto por preguntas abiertas y preguntas cerradas:

  • pregunta abierta: la que permite una respuesta en la que el entrevistado se expresa sin limitaciones.
  • pregunta cerrada: la que permite una respuesta concreta, es decir, SI, NO o NO SABE.
Fulfilment

Seguimiento logístico y operativo de una acción de Marketing Directo, desde que se recibe la respuesta del cliente hasta el cobro del pedido, pasando por el almacenaje, el manipulado y el envío.

Incidencia

Contacto sin posibilidad de argumentación.

Informe de resultados

Resumen de los resultados obtenidos al finalizar la campaña, ofrecido por las empresas de Telemarketing. Pueden ser parciales o finales.

Listados

Bases de Datos donde se relacionan las personas a las que se dirige la llamada telefónica.

Medio soporte

Herramienta utilizada para llevar a cabo la acción o campaña.

Supervisor/a o Gestor/a

La persona responsable de los Teleoperadores.

Target

Público Objetivo al que va destinada la oferta.

Timing

El tiempo determinado en el que se realizará la campaña.

Voz IP

La telefonía IP hace posible contactar con los usuarios mediante sistema de voz y fax sobre redes IP (Internet, intranets, etc.). Esta tecnología permite obtener una importante reducción de costes por lo que a la factura telefónica se refiere, pues las llamadas entre teléfonos de la misma empresa no genera coste adicional alguno, y las enviadas a abonados externos a la empresa se realizan al precio de llamadas urbanas.

VRU

(Voice Response Unit). Hace referencia a un módulo dentro de un ACD que dispone de capacidades de reconocimiento de vocal.

Webservicing

Una página web es un escaparate virtual, pero a veces los visitantes buscan información y servicios y se les deja desatendidos y aquí es donde surge el webservicing, que responde a la necesidad de cubrir las carencias en la venta en las páginas Web. En el webservicing, agentes especializados, desde el centro de atención pueden interactuar en tiempo real con los visitantes de la WEB del cliente. Así se transforman la página web en un espacio mucho más interactivo.