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El sector turístico es uno de los que más se ha transformado en los últimos años, abrazando los cambios impuestos por la imperante digitalización y adaptándose a los nuevos hábitos y preferencias de los usuarios.

Así, en este tiempo, han surgido multitud de nuevos modelos de negocio, han proliferado las plataformas agregadoras de servicios en Internet y el cliente se ha vuelto mucho más autónomo y exigente, ya que tiene toda la información al alcance de su mano, cuenta con una gran variedad de oferta donde comparar y dispone de nuevas herramientas para gestionar sus viajes.

Según el último Barómetro de la Organización Mundial del Turismo (OMT), las llegadas de turistas internacionales en todo el mundo seguirán creciendo con un ritmo del 5% en los próximos años y, concretamente en España, a cierre de 2018, volvimos a batir récord recibiendo a más de 82,5 millones de personas. Las empresas del sector son conscientes de sus posibilidades y de su potencial y, por eso, la innovación y la inversión tecnológica han sido una constante en estas compañías, siendo hoy posible afirmar que han sufrido una importante Transformación Digital, una auténtica revolución en todos los sentidos.

No obstante, esta profunda transformación tiene que tener un elemento principal y transversal: ofrecer la mejor Experiencia de Cliente. El usuario de servicios turísticos actual demanda servicios online, gestión ágil, atención inmediata y personalizada y no entiende de barreras lingüísticas, temporales o espaciales; espera encontrar las mejores ofertas y el mejor servicio de forma rápida, sencilla y a través de Internet. Si la empresa no puede proporcionarle una gran experiencia, contactará fácilmente con la competencia. Es fundamental estar donde quiere, como quiere y cuando quiere el viajero.

Por todo ello, las compañías de Contact Center enfocadas en Customer Experience se han convertido en el mejor aliado de las empresas turísticas, sea cual sea su modelo de negocio, para mantener su reputación de marca y alcanzar el éxito.

Sin duda, en el escenario actual, la especialización de los servicios de Experiencia de Cliente son la garantía para su verdadera satisfacción. ¿Por qué? Porque se realiza un servicio 24/7, disponible para cualquier tipo de turista; se interactúa con el usuario a través de distintos canales – teléfono, apps, webs, correo electrónico…-, combinados según su preferencia de contacto; se ofrece una atención multilingüe, con agentes nativos; y porque la polivalencia y experiencia de los profesionales les permite resolver demandas complejas y muy diferentes siempre en base a unos altos estándares de Calidad y a un criterio de excelencia en el servicio que fundamenta todas las operaciones.

De esta manera, las compañías de Contact Center seguiremos yendo de la mano de un sector al alza como el turístico, acompañando a nuestros clientes en el camino de la transformación y el cambio y cumpliendo las expectativas de los viajeros para seguir alcanzando, juntos, el éxito.

Eduardo Rodríguez Rolle
Director de Bosch Service Solutions Spain y miembro de la Asociación CEX
 
 
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